义编号状态描述1待处理未安排技术人员处理2处理中技术人员处理中3完成事件处理完成4归档记录问题到知识库,以便调查服务质量定义首问责任制,哪位技术人员最先接到业务部门的请求,就成为该事件的首要责任人。事件责任人以一线支持开始,第一时间到现场或者远程支持用户,判断事件级别,独立解决或者转移事件给信息技术部各业务系统负责人员。员工通过邮件、电话、即时通讯工具、口头等形式的报事,外包技术人员必须记录至《IT桌面运维报事处理登记表》,并在处理完成后完善此表内容。在报事处理现场需填写纸档单据《桌面运维报事处理单》,处理完后需报事人签字确认。定期集体讨论事件处理过程,在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中,实现集体的技术进步。严格执行事件记录制度,定期完善事件处理知识库,形成技术文档,以便新技术人员培训。定期总结分析日常运维问题,并发现哪些问题需要解决,使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态,避免事件升级,提升服务质量到更高层次。每月外包方需向信息技术部提供IT桌面运维月报。每季度信息技术部需针对IT桌面运维工作做服务满意调查。IT外包资产管理IT资产分为IT设备、配件、耗材三大类。IT设备在初次投入使用前必须由IT技术人员,登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号等信息。IT的资产管理需严格按照公司的《合能集团资产管理制度》执行,严格做到资产的入库登记、领用登记、回收登记、资产转移登记、资产报废登记。设备和配件耗材备件管理,保证有一定的设备和配件耗材备货量,如备件备货不足需及时通知信息技术部基础架构组专业经理,以便及时的提供损坏设备更换,和耗材补充等。投诉处理流程流程成果清单:支持性文件《HNZB-RS-SX-037合能集团资产管理制度》记录表格《员工电脑系统软件安装标准单》《桌面运维报事处理单》《IT桌面运维报事处理登记表》《IT外包资产登记表》
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