通 2.客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作个人角色演练客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 2.客房服务客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作 4.总机与商务中心服务个人角色演练 1.餐饮整体培训内容梗概: 1.餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍 2.餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通 3.餐饮专业化服务服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 4.餐饮专业化服务服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
全文预览
