客户高兴而来,满意而归。在向信息化社会迈进的今天,要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底,为此,我在工作之余,积极参加公司组织的培训学习,努力提高业务水平。我时刻都告诉自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,要牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。那是我在营业厅工作的时候的事情,有两位老人来营业厅办理续费手续,因该小区已升级为光纤小区,所以我向用户介绍了光纤的资费和办理流程,谁知我还没有介绍完业务就被那位阿姨给打断了。“你们这是什么公司呀,前一段时间就有人在我们小区搞宣传让我们多掏钱改什么线,不改就让我们断线,还三天两头骚扰我们,这不我们都把线剪断了,你去给我改线去吧,现在就去不能让我的宽带停用,我们交着钱,你们还不让我们用,你们这就是盗窃??”面对如此怒气冲冲的用户,我只有微笑面对,等用户发泄完以后才慢慢的了解了一下情况。原来是前期该小区改好线路以后有我公司员工在小区宣传光纤改线,该用户没有改,还说了一些气愤的话,没过几天因为线路故障造成该用户无法上网,报过故障后外线人员及时维修。所以用户以为是因为当时自己没有改线还有说话的语气也不太好造成工作人员给他做手脚,要不为什么工作人员一去宽带就好了。了解情况后我又给用户做了一下解释,用户有些了解了,说我们改线,如果我现在办手续什么时候能上门改。因为当时已经是下午3点左右了,我告知用户最快也要明天,谁知这一句明天又把那个老大爷给惹恼了,“啪”的一声,老大爷把一个猫摔到了桌子上,“什么,我交了钱还不让我用,你们这是什么玩艺,我告诉你,再不让我用我就告你们盗窃我的宽带??”旁边的阿姨听了忙说不是这样的,刚才姑娘给我解释清了,因为咱们要改线,明天人家
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