。Р(A)感知度Р(B)专业度Р(C)责任度Р(D)信赖度Р{B}CРA-A-A-047 B 3 5Р{A}某运营商客服中心,全力打造“情传万家”等客户服务品牌,时刻关注客户需求,不断深化亲情式服务,赢得了广大客户的信赖和赞誉。该客服中心先后被授予“国家级青年文明Р号”、“全国用户满意服务明星班组”等称号,客户服务综合满意度达到90%以上。这一案例体现了客户评价服务质量的{.XZ}的标准。Р(A)信赖度Р(B)移情度Р(C)感知度Р(D)反应度Р{B}AРA-A-A-048 B 3 5Р{A}某运营商客服中心某话务员一天上夜班,深夜2点多有位客户打来电话,反映某地五公里处有几根电话线杆断了,影响交通,望尽快处理。该话务员接到电话后火速协调有关部门,一个多小时后该客户再次来电,告知问题已得到解决,并在电话中连连夸赞该客服中心的负责精神。这一案例体现了客户评价服务质量的{.XZ}的标准。Р(A)感知度Р(B)信赖度Р(C)反应度Р(D)移情度Р{B}CРA-A-A-049 B 3 5Р{A}{.XZ}是指解决问题的专业能力,即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。Р(A)信赖度Р(B)感知度Р(C)移情度Р(D)专业度Р{B}DРA-A-A-050 B 3 5Р{A}提升服务质量的策略,以下描述{.XZ}最为全面。Р(A)正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计; 提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务Р(B)制定服务标准,加强服务设计; 提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务Р(C)正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计Р(D)正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;补救服务Р{B}AРA-A-A-051 B 3 5Р{A}{.XZ}是服务营销的后续工程。Р(A)提高员工素质Р(B)补救服务Р(C)创造工作条件
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