样多的钱,他们要求得到同等的待遇是合情合理的,导游人员应该尽力把事情办得人人满意,皆大欢喜,除非特殊情况,导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。 来源:考试大-导Р导游员(地陪)与游客交往有3大技能:Р ①沟通技能:真诚沟通,接近交谈,情感共鸣。Р 跟游客沟通交流,一是态度真诚;二是话题恰当;三是交流方式灵活。Р ②调节技能:察颜观色,调节情绪,激发游兴,方法得当。Р 一是对游客情绪勤观察、多判断;二是熟练运用补偿、转移、分析等调节技法。Р ③处事技能:处事得体,合情顺理,主客和谐。Р 熟练掌握劝导、推拒、应急、道歉等处事技能,正确合理地处理问题事故。Р导游员(地陪)与领队全陪共事有3大技能:Р ①跟领队全陪多磋商,保持沟通,交换意见;Р ②给足领队全陪“面子”,充分调动其积极性;Р ③支持领队全陪工作,尊重其权威与地位;Р ④对不合作者适当斗争,有礼有理有节,争取游客支持。Р5. 阅读以下案例,分析其属于何种旅游接待问题事故,并分析说明地陪小夏送客服务中发生工作失误之处和在现场应及时采取的正确处置措施内容。Р按计划地陪小夏接待的45人旅行团将于当天16:00乘火车离开本市。午饭后小夏跟领队、行李员一起出完游客行李,于14:30带领全团来到市中心购物广场,并宣布:“请大家自由购物、活动一小时!”于是游客纷纷走散。一小时后仅有38人返回。待最后几位客人归队时,时间已过16:10。小夏率团匆忙赶至车站时火车早已驶离,一桩旅游接待事故酿成。Р答:1、属责任性事故2、损失:使游客被迫延长在旅游地等待时间。3、原因:日程安排不当,旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。措施不当:发现客人未归时应积极寻找而不应等待,让全陪带38人先去火车站,自己留下录找未归者,而不应让大家在原地等待。
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