员工是指所有使用 CRM 的用户,可以是系统管理员、销售人员,销售部门领导,公司领导等。权限设置是系统初始化时非常重要的功能,权限设置分为:部门权限、特殊权限和数据权限的设置。产品管理包括:可以给企业带来销售收入、销售利润的有形产品和无形产品,它既可以包括企业自制产品、外购产品、代销产品,也可以包括企业提供给客户的培训、服务等无形产品的管理。 2.3 实现手段和目的 CRM 的主要手段与目的(Means-Ends) 可由 CRM 的‘ 10C ’架构来了解。(1) 顾客轮廓(Customer Profile) :指的是企业对顾客整合性资讯的搜集,包括人口统计资讯、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。(2) 顾客知识(Customer Knowledge) :指的是与顾客有关,由资讯转换而来, 更深更广、更能指导 CRM 的一些经验法则与因果关系等。(3) 顾客区隔(Customer Segmentation) : 指的是将消费者依对产品/ 服务(P/S) 的相似欲望与需求, 区分为不同的顾客群(Need-based) , 或以顾客获利率来区分(Value-based), 后者对 CRM 尤其重要。(4) 顾客化/ 客制化(Customization) : 指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的 P/S , 例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为 CRM 重要的手段之一,亦即由大量行销(Mass Marketing) →区隔行销(Segmentation) →一对一行销(One to One Marketing) (5) 顾客价值(Customer Value) :指的是顾客期望从特定 P/S 所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。 CRM 的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。