，便很难改变；Р.价值标准，。РР四、认知的障碍РР、信念抵触J -РI认知肓点JР只关注自己感兴趣РРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРР争辩!Р你永沅无法与Р第三单元貌似无辜的传话者Р、讨论并答复下列问题РР、卓越效劳的关键时刻Р在任何与客户的互动中Р挑战是----尽可能为客户。Р目标是----达成卓越的关键时刻。Р关键时刻是----你对客户的效劳所产生的一个的现象。Р不论是РORР侦而的Р三、卓越效劳行为模式РРРConfirmРActionРР四、探索的容Р1我们需要说明为何心存“〃，对于建立Р是不可或缺的；Р.解释何谓企业利益、个人利益、及；Р.开掘潜在的需求以超越客户的期望；Р.评估本身的技巧。Р五、为客户着想--探索Р企业利益：有助于，改善客户的效劳、增加收入、降低本钱。Р个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、 提升地位。РР互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益?Р1.保持权利Р16.满足规XР15感到更平安Р2.增加开展潜力Р3.高的投资回报Р8.保持现有职位Р17.解决问题能手РР4.增加销售Р9.提高运营效率Р18.提高社会地位22.价格折扣Р10.提高技能Р19.及时交付23.符合法律要求РРР24.增强自尊РР11.促成变化Р25.优秀的表现Р企业利益РР六、客户期望--探索Р王强的期望РРРР在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？Р.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结Р果；Р.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；Р.开掘可以帮助你超越客户的期望。Р七、积极倾听--探索Р有效倾听的障碍：Р.你因为其他事情分心了；Р.你的心思被其他事情所盘踞；Р.你不同意那个人的论点；Р.你认为那个人不具有价值；Р.你想要表达自己的点子和想法；Р.你在寻找别人论点的缺陷；Р.你想回去谈你原本方案好的事情；
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