提升工作意见》、《服务标杆网点创建工作实施意见》、《客户投诉综合治理专项活动实施方案》三个重要文件。在这里,我再就下一步的全行服务工作提以下几点具体要求: 压实服务改进和提升工作的主体责任。前期XX行长在听取关于总行服务督导情况汇报会议上指出“服务工作,不是一个点上的工作,是全行性的工作,是全局性的工作,是各级行、各部门一把手要去抓的工作”。各级行一把手对服务工作要负总责,要定期听取服务工作汇报,发现问题及时协调解决。要抓好本行服务工作体系的建设和服务管理队伍的建设,并确保行之有效,做到勤而行之。各专业对本条线的服务工作要负主体责任,各级专业部门一把手要定期研究本专业出现的服务问题,制定针对性的解决措施,在此基础上,要逐步构建起本专业的服务管理机制和服务工作体系。今天省行安全保卫部在会议上做了检讨,这说明服务工作不是几个部门的事,是和各个部门都有关系的,这也要求我们各个部门都要加强对服务的重视工作。各级渠道管理部门作为服务工作的牵头管理部门,要发挥好组织、协调、推动作用,要定期向本行一把手汇报服务改进和提升情况,对出现的新问题、新动向及时提交服务工作委员会研究、解决。全行员工要积极行动起来,结合自身岗位职责深入思考如何通过服务创造价值、凝聚客户,真正做到“服务提升,人人有责”。进一步完善服务工作机制。一是要进一步完善“大服务”工作格局,各级行服务工作委员会要发挥实效,定期召开会议,研究、分析、解决本机构出现的服务问题;各专业要积极主动协调、配合、推动服务改进和提升工作,要着力破除“部门墙”、“机构壁”,努力形成工作合力,切实为网点解决实际问题。二是要进一步完善服务督导检查机制。省行要改进服务现场检查和非现场监测制度,定期组织人员对二级分行服务改进和提升工作落实情况进行督导检查,发现问题及时整改。各二级分行也要建立服务督导检查队伍,完善服务工作管理机制,夯实服务工作管理基础。
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