电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。Р (2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。Р (3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。Р (4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。Р 以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。Р 3.配套e客服系统的建设思路Р 笔者的思路是将其分为三个环节:Р (1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。Р (2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。Р (3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。Р e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。Р 主要参考文献Р [1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版Р 社,2005.Р [2]宋玲,王小延.电子商务实践[M].北京:中国金融出版社,2000.Р [3]钱学森,宋健.工程控制论(第二版)[M].北京:科学出版社,1980.
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