，短发要合拢在耳后。РР6.1.2作业标准步骤Р步骤Р工作准备项目Р示例图片РР1Р换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。РР2Р准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。РР3Р业务受理：电话铃声三声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户РРР：“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。Р4Р填录工单：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。РРР5Р接听完毕，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”“好的，再见РРР！”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。Р6.1.3工单转派Р步骤Р工作准备项目Р示例图片Р1Р耐心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型РР2Р新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容РР3Р复核工作：工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）РРРРРР6.1.4电话回访作业标准步骤Р1Р抽样：进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。РР2Р自我介绍：拨出电话开始回访，接通后，向客户进行自我介绍РРР。“您好！我是淮北华润燃气的”。Р3Р确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”РР4Р展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题РРР5Р倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答。РР6Р结束语：非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXX.祝您生活愉快！再见！结束回访。
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