:该类工单不走正常预约上门流程,通过应急处理,然后再根据现场处理结果回访客户,如果故障消除则返单处理成功,否则预约客户上门时间,派单给维护员上门处理。判断原则:同一栋楼有两个以上用户报故障,机顶盒故障信息显示为“无信号”。b)非区域性无信号故障类工单业务概述:主要是区域性无信号以外的故障类工单,由前所述调度规则进行派单。安装类工单派发业务概述:与非区域性无信号故障类工单预约调度流程相似,不同的是安装类工单预约成功后,将工单派发至维护站。区域划分分配单据规则:即按客户地址所在维护站(区域)划分。工程类工单派发业务概述:调度中心调度员直接将工单派发至维护分部工程队。(不预约)重复投诉处理业务概述:客服部接到属分公司的用户重复投诉(重复投诉是指:该用户已派单,尚未返单),记录投诉信息后直接将投诉转接到分公司调度中心,由调度中心调度员处理用户投诉,调度员询问相关处理人员,并将处理结果反馈给用户,同时将处理结果记录到该单据上。大投诉处理业务概述:客服部接到大投诉,将投诉单转调度中心,调度中心数据分析员根据投诉情况将投诉派发给相应的分部主任,分部主任对大投诉进行处理,并将处理结果反馈给调度中心,调度中心再将结果反馈回客服部。(取消现有的OA流程)返单处理业务概述:对返单情况进行数据统计,发现和分析问题(对于返单容的真实性问题,由客户服务部进行回访)。维护站业务流程维修员(非区域性无信号故障上门处理流程)业务概述:接到调度中心故障单信息(通过、短信或智能终端)通知,按照信息中的预约时间上门处理,并根据处理情况返单。安装员(安装类工单上门处理流程)业务概述:安装员在维护站选取安装单,打印好单据,按预约的时间上门到客户家安装,并根据处理情况返单(如现场安装成功需在现场激活智能卡)。站长业务概述:检查安装、维修处理情况,将不合格情况记入员工考核,并对相关业务加强管理。考核办法:根据报表来考核。
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