系中心及交付业务外包团队负责组织,项目、设计、营销、物业、维修、总分包、监理部门配合参考文件:《工地开放客户意见反馈单》3.2.10《14点表》3.2.11《18点表》3.2.12《联系方式变更表》4工地开放正式活动4.1毛坯阶段工地开放(首次)现场接待引导由客户关系中心核实客户身份及房号,并引导至接待岗休息并倒茶。引导业主关注微信关注和微信绑定工作,微信号为:武汉万科客户服务(vankewhkf)微信号对客户集中进行培训PP讲解,分别由客户关系中心、项目部、物业、维修分别介绍客户关系类、工程类、物业类、维修类知识,并由项目部讲解安全知识及注意事项。由项目部逐户分配工程师,由工程师全程陪同业主参观工地及房屋,介绍施工及验收类知识,负责对业主的疑问给予专业解释及记录必要的需整改的问题。参观完毕后,看房工程师带领业主回到活动场所,进行客户满意度调查。赠送礼品或资料并送走客户。咨询投诉受理对于客户提出的建议、咨询及投诉,由客户关系中心、项目工程师、设计工程师沟通后,对业主进行解释说明,并进行信息记录,以便后期反馈。后期跟进客户关系中心对客户反映的问题进行整理归纳成小结。召开项目部、设计部、物业、营销等各部门会议,确认客户问题的回复口径及整改方案。项目部针对客户提出的相关问题进行整改。客户关系中心在活动后2周内进行回访,告知整改进度或对客户问题进行回复。完成时间:工地开放日期间;负责人:客户关系中心客户经理负责组织,项目、设计、营销、维修、物业部门配合参考文件:《工地开放客户意见反馈单》4.2装修阶段工地开放(二次)客户通知及现场接待引导由交付业务外包团队交付助理每天电话预约第二天到访客户,每天带看客户量建议不得多于五户(建议上午2户,下午3户)。客户到达项目现场后,由交付助理全程联系并接待已到访客户的看房工作,并将客户问题点记录在意见反馈记录表上,每户接待时间建议控制在1个小时。
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