户要求提供现场抢修服务,但要事先要向用户说明该项服务是有偿服务,并告知收费标准。2、如因电力系统设备故障或检修等原因引起停电的,应告知用户停电时间及预计恢复供电时间。三、坐席人员经过了解确属公司抢修范围内的停电,应按照停电发生的地点及类别,将停电信息告知所在地供电所所长或值班负责人。四、供电所所长或值班负责人接到停电报修信息后,要及时填写报修记录,及时安排有关人员查明停电原因,并根据停电性质履行相关抢修审批手续。五、现场抢修人员要按照“陕西省地方电力(集团)有限公司供电服务十项承诺”的要求,自接到报修之时起,城区范围不超过45分钟,农村地区不超过90分钟,特殊边远地区不超过180分钟,到达现场开展抢修。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的,应当向用户作出解释。如需为用户故障提供有偿服务的,可自行协商抢修时间。六、抢修结束恢复供电后,供电所长或值班负责人要及时向“96789”坐席人员反馈抢修结果。七、收到反馈结果后,“96789”坐席人员应对客户进行回访,了解工作质量、服务态度及客户满意度。听取客户意见,并做好相关记录。八、如用户登门到供电所报修,由供电所值班人员负责接待,并填写报修记录,由供电所长根据停电性质,履行相关审批手续后进行派工,抢修人员要按照第五项中的时间要求到达现场,展开抢修工作。工作结束后要及时回访用户,做好相关记录。九、如供电所不具备该项工作的作业条件,要及时向配网主管部门汇报,配网主管部门根据该项工作的实际情况,联系安排具有作业能力的检修队伍,开展抢修工作。第五章监督与检查第十三条市公司市场营销部和安全监察部负责对各分公司用户报修工作进行监督,不定期的进行抽查。并将此项工作作为每年营业普查和安全检查的必查项目。第六章附则第十四条本制度自颁布之日起执行。第十五条本制度若与上级部门有关规定相抵触,以上级规定为准。第十六条本制度解释权属某供电分公司。
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