户运营岗试券一、单项选择题1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格3、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿4、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?()A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本5、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?()A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系6、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值7、企业实施客户关系管理的最终目的是()。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息1、应用你所理解的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业谈谈电商企业应该如何留住客户?1
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