著作中曾说:“不满意的顾客只有4%会提出投诉;凡有一名投诉者,必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中,65%将再也不会回来使用你的服务。”文中又说:“令人稍感欣慰的是,投诉若处理得当,67%的游客将回来继续使用你的服务,这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么,导游员应怎样受理和处理投诉呢?首先,导游员在受理投诉时,应遵循以下四个原则:1.投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉,不管投诉的对象是谁,甚至是导游员自己,导游员都要抱积极的态度,要注意自己的言谈、姿势、表情等,并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员,能在顺利的条件下工作固然好,但更应善于在发生故障的逆境下工作。2.对任何投诉,导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明,尽管发生了故障,但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气,对导游员表示冷漠和不予理睬。3.成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉,让失望的游客能得到满意的答复。4.即使游客的投诉是没有道理的,导游员也应努力去争取这位游客,同时应该想办法使游客明白,他的投诉为什么不对。其次,在具体处理游客的投诉时,导游员应按以下步骤进行:1.同失望的游客进行接触。在这里,导游员采取积极的态度,采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许,应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。2.聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的,可能是不客观的,也可能不那么具体和不好理解,但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话,而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话,那么导游员应体谅他,并建议游客另外找个时间再谈,使谈话气氛缓和些。
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