士:抬头,挺胸、收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水,身体向上拉长的感觉,行走轨迹双脚内侧成一直线。Р男士:步伐不要这样轻,但是一定要抬头,挺胸,充满自信,行走轨迹双脚内侧成一直线。Р3.10 问候Р看到他人时,应报以微笑并主动及时先向别人问候,对方没有注意也不要不问候。注意每一次见面都要问候,问候时应站立,并针对不同的时间、地点情况进行不同的问候。Р3.11 握手Р尊者、职位高者、女士先伸手,年轻者、职位低者见面问候,对方伸手时再握,握手时自身稍向前倾,双目注视对方,眼睛不要看着Р第三方握手,多人准备握手时,不要交叉,等别人握完再伸手,男子与女子握手时,只宜握女士的手指部位。握手一定要伸右手,伸出的手掌应当垂直于地面,握手的时间以3到5秒为宜,用力大小也要适度。Р3.12 递交物品Р应站立,双手递交,态度要谦虚,不得随便将物品扔给顾客。向客户递上名片时,要用双手,保证名片的正面对着客户,并伴随语言:我是xxx。接受客户名片时,要端正站立,面带微笑,双手捧接,接过名片后,从头至尾默读一遍,意在表示重视和尊敬。Р四、与顾客交谈规则Р4.1 接待Р顾客到来要先站起问好,并暂停手中的其他工作,如不能将正在从事的工作暂停,应点头致意,请客人稍候,注意不能怠慢或冷落顾客,与顾客的关系不能过分亲密,更不能过分献殷勤。Р4.2 尊重Р顾客要求办的事尽快办理,办完后给予答复,不准当面或背后议论、嘲笑、模仿客人谈话,不得在顾客面前做打哈欠,打喷嚏,挠头皮,抓痒或其他不礼貌的动作。Р4.3 称赞或谦虚Р称赞对方和表示谦虚要真心实意,掌握分寸,称赞不宜过分,谦虚不要自我贬低,语气要符合自已的身份,时刻不忘维护公司声誉。Р4.4 避免冲突Р在任何情况下,都尽可能不与客人争辩、顶撞,对客人的怨言,批评要虚心聆听,并冷静委婉的解释和表示歉意。Р4.5 投诉处理原则
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