级选项进行赋值国际上通用的规则,即将“很满意”赋值为100分,“满意”赋值为80分,“基本满意”赋值为60分,“不太满意”赋值为30分,“不满意”赋值为0分。将“很满意”赋值为100分,“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例,习惯上“很满意”是接近100分的概念,“不满意”则是接近0的概念。“基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思,取值60分与日常习惯相符;另外,调查对象在填写“基本满意”时,所考虑的也基本是及格的意思。“不太满意”取值30分,主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度,所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。同样的道理,“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间,所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况,或不关注该指标,或不需要关注该指标,这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中,选择“不了解”的比例很小(5%以下),故在满意度评价中剔除“不了解”一项。计算满意度的公式是:满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里,100,80,60,30,0就是权数的意思。每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。按以下方法计算:每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量;每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率;每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量;每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/10o;顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量。
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