通了红马甲队员周春武的手机,说菜地需要架线抽水,周顾不上自家早稻收割,骑“电力快巴”摩托车走了几里山路,来到他的菜地,布线、装表、接火,中午在小卖部买了袋方便面充饥。当他下午5点多钟赶回家时,体弱的妻子还头顶烈日在田里捆谷,年幼的女儿在一旁捡谷,看到眼前的一幕,周春武只觉得欠家人太多太多,泪水不禁夺眶而出。这是制度上的约束,不,应该说是制度和文化共同作用的结果。螂 “红马甲”标志通过国家工商局注册后,他们又出台了《京山县“红马甲”标志服务管理办法》。管理办法对“红马甲”服务标志进行了准确定义,规定了“红马甲”标志服务使用范围,明确了管理组织和“红马甲”队员职责与考核,制定了“红马甲”标志的管理制度。加之原有在工作程序上制定的“客户联络图”、“优质服务联系箱”,构成标准化的行为模式和运行方式,电力营销服务工作走上了制度化、规范化的管理轨道。罿 5、红马甲思维方式的重要特征是创造顾客。肇 红马甲成为今日服务品牌,是从点滴小事积累、沉淀而成的。对这些小事他们没有轻易让它一个个从眼皮底下溜走,而是独具慧眼,认真进行审视、观察、研究,抓住有用之处加以放大、“透视”,摸清规律进行提炼,使之具有操作性和可行性。有几件事情的来历是能说明问题的。随着用电体制的改革深入,单个电工的管辖范围越来越大,因无明显标志,有时要找的电工站在身边因为穿着与常人无异,也不认识,群众不满意,电工也苦恼,一些客户便纷纷投诉。为解决这一问题,京山电力局长苏越在钱场营业所检查工作时,意外地发现统一穿着红马甲供电抢修服务队十分醒目,当即受到启发,认为此经验值得推广。不久,全县400多电工都穿上了“红马甲”……蒆 有的农民为解决用电事情,来回需跑几十里地,有时还不一定解决问题,针对这种情况,他们承诺,凡群众对电力方面的投诉一律实行“首问负责制”,先解决问题,后追查原因,不让客户来回跑冤枉路。
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