折页架、残疾人代步车等便民措施,营业网点外设置标准残障通道。(二)健全机制,夯实服务基础1、健全管理机制。**分行营业部本着“以客户为中心”的服务理念,成立了文明规范服务领导小组并由营业部总经理任组长,并严格按照**分行系列服务管理办法,如《**银行**分行文明规范服务管理办法》、《**银行**分行客户意见管理实施细则》、《**银行**分行消保服务考评办法》等,根据文件结合营业部自身情况细化各项服务要求,将服务真正落到实处。2、健全培训机制。为持续优化服务质量,**分行营业部将员工培训作为一项常态化工作,定期组织员工开展各类业务知识考试、业务技能竞赛,同时组织员工积极参加上级行组织的各类消保服务比赛。此外,还会邀请客座教授对职场礼仪、金融服务开展专项讲堂,不断强化全体员工的服务意识和服务技能。(三)规范管理,全面提升服务1、规范服务管理。开业以来,**分行营业部十分注重规范化服务建设。以《中国银行业服务公约》、《**银行服务提升考评指标及评分细则(2013年)》和省分行提出的柜面服务基本要求为准则,对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行了细分,整理出了一套通俗易懂、便于执行、易于检查评价的规范化服务标准,在营业部范围内推广实施,并通过服务流程导入学习、观看规范服务录像、参观服务先进单位、开展网点服务自查等活动,统一规范服务的认识,落实规范服务举措,着力提高规范服务执行力。2、强化服务意识。营业部在服务建设方面始终坚持以客户为中心,以客户的良好体验为追求的目标。在服务意识上注重培养一种发自内心的服务精神和以客为尊的服务理念。建立了服务监督机制和投诉接待制度,在网点设置了客户留言簿,网点负责人每日查看留言簿,并及时给予答复。公布了支行客户投诉热线电话,使客户的问题及时得到解决,疑虑及时得到化解。网点负责人在认真调查处理客户问题的同时从中汲取经验教训,提高服务技能。
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