车条件的处理、违章携带物品的处理、旅客意外伤害处理、违章使用铁路乘车证的处理、以及对旅客安全乘降的组织是我在客运实习工作中运用最多的。Р北京站客运岗位设置原则及服务理念是“集中管理,精干高效。以人为本,旅客至上。”北京站的客运组织的特点是:1.强:政治意识强、大局观念强、应急能力强。2.变:列车开行变、客流大小变、旅客成分变。3.高:工作标准高、专运等级高、收入指标高。4.大:列车密度大、客流规模大、营销压力大。5.严:安全保障严、路风要求严、收入制度严。6.多:列车等级多、旅客成分多、专运任务多、节日高峰多。7.通:与旅客沟通、与媒体沟通、与同行沟通、与地方沟通。8.联:逐级指挥相关联、岗位协作相关联、路内路外相关联。9.显:首都车站地位显、媒体关注程度显、窗口服务形象显。Р通过实习使我感触最深的是客运员的工作虽然技术层次要求不高,但是要想把工作做好达到旅客满意是非常不容易的。首先是旅客候车的位置、各次列车的到发站台因为任务车、晚点车占用到发线经常改变,致使有些列车发车的站台发生变更,造成旅客候车地点的变化。对于这种临时性的变化,我们客运人员要做好旅客候车地点变更的宣传工作,还要有专人负责组织旅客有序的转移候车地点,做好旅客检票进站上车的准备工作。其次是旅客最经常问询的是候车地点、开车时刻、检票时间、乘车的站台,这些问题虽然简单,但是要想准确无误的回答也是不容易的,旅客候车地点每天都有所调整;由于任务车多,造成部分旅客列车始发、到达时刻的变更;旅客列车临时的加开、车厢的甩挂、车底的更换;这些都需要我们每天接班前认真听取命令的传达,记好重点业务的变更,在作业中了解列车运行情况,才能正确解答旅客的简单。其三是客运服务人员的综合素质要高,同样的服务运用在不同的旅客身上,效果是不同的。这就需要客运人员掌握一些旅客心理学,针对不同身份的旅客,进行有效的服务,才能达到旅客满意的效果。
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