周五上班期间,值守电话在四楼的416房间,电话分机为84049,专门配置1名人员接电话,接听电话的人员要求如下表:接听电话要求表项目要求电话铃声响电话铃声响两声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:"对不起"或"对不起,让您久等"。电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。刚接电话时的用语接听电话首先应该说:"您好!这里是市民中心网络室"或"您好!。接听中用语接听电话时应使用普通话,必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量,语言亲切和气、礼貌、均匀、简练,音量要适中。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。接听中态度1.要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:"对不起,打断一下",2.对方声音不清楚时,应该善意提醒:"声音不太清楚,请你大声一点,好吗?"3.接听投诉电话应保持平和的心态,多听少说,尤其不能推托责任,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,应给予真诚的道歉;4.对无法当场解决的问题,要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。电话记录接听电话需要做好详细的电话记录,如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求记录准确无误,并按规定程序逐级反映。市民中心1个中心机房和6个弱电分机房,分别分布在三个楼层,现就机房编制值守制度表如下:机房值守制度表项目要求机房人员日常行为准则1、?必须注意环境卫生。禁止在机房、办公室内吃食物、抽烟、随地吐痰;对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的,必须及时采取措施清理干净,保持机房无尘洁净境。2、?必须注意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。3、?机房用品要各归其位,不能随意乱放。
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