客服中心智能排班系统设计方案说明

操作标记的异动话务,同时可将记录的异动话务转化成规律模型。Р数据规律模型Р规律模型管理Р对规律模型进行编辑、删除等管理操作,同时亦可手动添加规律模型。Р规律应用记录Р记录应用过的规律模型。Р4.3话务与人员预测客服中心智能排班系统设计方案说明18客服中心智能排班系统设计方案说明目录一、工程概述3二、排班管理系统流程图4三、排班管理系统框架图5四、需求规格描述64.1历史话务统计64.2异动与规律84.3话务与人员预测94.4人员与班次114.5自动排班114.6肾敲歉诀匆抹财爱阑荔网疏傻外桂仆思氟朴牵碟铂嫁迁李扑标典鬼兔泥斯郑块甫球四完佑笼绒呵华瘤低替卸耐弘导猴颐光芜泵雁跨婉篮最俏如金蓖Р模块Р子功能Р功能项Р描述Р话务与人员预测Р呼入量预测Р月份呼入量预测Р月度预测参数计算与设置。包括有:月份业务增长预测系数,历史月份话务信息(指数,平均比率,时段比率)。并且可以对自动计算出的预测参数作修改与调整。Р按照预测算法,得到月度业务量的预测结果图表。图例参见历史业务曲线图。Р业务量预测结果调整,并留存相关文档,备注修改调整原因。Р准确性分析:每月生成相应的“实际的话务量曲线图”,与“预测的话务量预测曲线图”对照,分析预测的准确性。Р可查看全月每日的准确性对比,以及每日各时段的准确性对比,对预测值超出实际值设定偏差范围后给予提示。如图4.5和4.6所示。Р年度呼入量预测Р年度预测参数计算与设置。包括有:年度业务增长预测系数,月份比率,历史年份话务数据。并且可以对自动计算出的预测参数作修改与调整。Р按照预测算法,得到年度业务量的预测结果图表。图例参见历史业务曲线图。Р业务量预测结果调整,并留存相关文档,备注修改调整原因。Р准确性分析:每年生成相应的“实际的话务量曲线图”,与“预测的话务量预测曲线图”对照。Р分析预测的准确性,对预测值超出实际值设定偏差范围后给予提示。如图4.7所示。