据场所不同分为固定咨询(办公室/咨询点/座谈会等)和流动咨询(市场推广等)Р●根据客户数量分为个体咨询(一对一)和集体咨询(两个人以上/大型讲座/座谈)Р●根据咨询形式的不同分为直接咨询(即面对面)和间接咨询(电话/问卷)Р记录Р●工作过程●沟通重点/问题●客户资料●成交意向/级别●客户疑虑问题Р●基本资料(时间/地点/执行人/形式)Р流程Р●客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议Р客Р户Р信息Р方式Р●根据数据资料,搜集有效客户信息,并进行分类。Р●客户登记●电话咨询Р收集Р内容Р●基本资料(姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话)●意向课程Р●信息来源(直接登记/电话咨询/关系人介绍)●登记情况(登记人/时间)●客户意向Р客户分类Р●强烈意愿●有意愿●待定●无意愿但可能成为潜在客户●无价值客户Р初步沟通Р●了解客户需求●解决客户疑虑●加强双方信任与理解●为进一步沟通打下基础Р目标分类Р●根据初步沟通情况,进行目标分类,锁定目标Р目标沟通Р●针对目标客户进行有针对性的沟通与交流Р成交达成Р●根据沟通结果和客户意愿,达成成交意愿Р签订协议Р●根据客户所报课程等基本情况,签订教学服务协议Р建立档案Р●根据客户类别建立客户原始和动态档案Р Р四、课程与收费Р五、教学Р六、管理Р1、营销管理Р项目Р指标Р控制手段Р应急预案Р调研Р方法Р实施Р监管Р竞争力Р2、质量管理Р项目Р指标Р控制手段Р应急预案Р课程Р教材Р课时Р教学Р档案Р服务Р3、团队管理Р项目Р指标Р控制手段Р应急预案Р理念Р培训Р执行Р出勤Р创新Р福利Р7、服务管理Р项目Р指标Р控制手段Р应急预案Р电话回访Р免费体验Р跟踪Р退费Р七、服务Р基本流程:制定方案-客户分类—建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估Р项目Р要素Р手段与步骤Р应急预案Р制定方案Р客户分类Р建立档案Р跟踪服务Р监督考核Р效果评估
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