:45分钟)Р培训方法Р培训步骤、内容Р培训时间Р介绍Р讲演式Р(也可以使用其他培训方式如实操、角色扮演等)Р2、内容Р 示范Р演练Р行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能,熟练掌握该技能不仅能显示服务的专业性,更能得到客人信任。Р讲明本次培训的目的,口述《行李寄存服务工作程序与标准说明书》。Р提问1:“为什么这一技能对酒店非常重要?”Р保证集团化管理的服务的专业性和一致性,体现“丝一般的情”的服务理念;Р优质服务将提升酒店服务的美誉度。Р提问2:“为什么这一技能对你非常重要?”Р行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能;Р业务熟练将赢得客人对行李员的信任,获得自我成就感。Р提问3:“为什么增加擦拭行李的程序?”Р体现服务的细致入微,使客人感觉到“丝一般的情”的服务理念。Р1.行李寄存程序:Р1.1向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各步骤及注意事项,对行李寄存的相关规定进行特别讲解。Р1.2请学员提问题。Р1.3 示范Р学员先扮演客人,训导员扮演行李员,示范行李寄存各步骤,讲解操作原理,提示注意事项和相关规定,回顾要点。Р1.4 用角色扮演的形式进行操练,其他学员观摩。Р10分钟Р25分钟Р 示范Р演练Р3、总结Р一名学员扮演行李员,另一学员扮演客人,按照标准操练;Р按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估;Р全体学员逐一练习,并评估。Р训导员综合评估。Р2 行李擦拭程序:Р2.1训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。Р2.2请学员提问题。Р2.3 示范Р训导员示范擦拭行李的各步骤,讲解操作原理,提示注意事项和相关规定,回顾要点。Р2.4 演练Р一名学员按照标准操练;Р按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估;Р全体学员逐一练习,并评估。Р训导员综合评估。Р请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。Р请学员讲述此课程的标准及重要性。Р10分钟
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