几句,介绍(解释)——请多向病人或家属说几句,Р2.二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。Р3.三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。Р4.四个避免 避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪,适时舒缓。Р(二)沟通方法Р1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。Р2.交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位医生或主任与其沟通。Р3.书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。Р4.先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。Р5.协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,在沟通前,医—医之间,医—护之间,护—护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。Р四、“医患沟通制”的制度保障Р把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系,医务部、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次,查病历了解“医患沟通”记录情况,还将不定期进行督查,了解医患沟通的实施情况,听取病人意见。并由考核办通报实施效果,并加以评价,提出改进措施或意见,向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉,病人不满的,则按相关规定给予处理。Р五、医患沟通协调小组Р组长:战文军Р副组长:王玉辉仇振英Р成员:唐春风张善荣李玉范谢恩娟张冰冰张松龄Р 赵海燕王玉兰张连芹吴忠玲吕桂香
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