次过多,服务人员无法向高层管理人员反映顾客的期望,或者各个管理层次对服务人员收集的信息作出错误的解释或传递不完整的信息Р2)缺陷二:管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异Р①服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善Р②服务质量设计工作管理不善Р③机构无明确的有关质量管理的目标Р④高层领导对服务质量的设计工作重视不够。Р3)缺陷三:管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提高的服务质量之间存在差异Р①管理人员制定的服务质量标准过于复杂或僵化Р②服务人员不愿接受管理人员所制定的标准Р③服务质量标准与目前的职业文化不适应Р④管理人员对服务操作工作管理不善Р⑤管理人员未做好内部营销工作,没有将营销职能转移到每一位员工Р⑥设备/管理系统落后,不能适应优质服务的需要Р4)缺陷四:服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异Р①在制定市场沟通计划时,管理人员对本机构服务能力考虑不足Р②管理人员未做好营销协调工作Р③在市场沟通时,只介绍服务质量标准,但实际上在具体运作时却未执行Р④有意夸大宣传或过多许诺,以吸引顾客Р5)缺陷五:顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同。这种缺陷是以上四类缺陷所致的。Р风险管理的基本观点Р一般的观点Р系统的观点Р专题的观点Р在卫生服务中基层医生容易发生的七个方面的问题Р 1)诊断错误Р2)产科医疗不当Р3)骨折和创伤处理不当Р4)未及时会诊Р5)药物适用不当Р6)手术操作不当Р7)未达到知情同意Р风险管理的基本要素(4C)Р 同情、交流、能力、表格化Р第十章卫生人力资源管理Р一、卫生人力资源的概念Р Р二、战略性人力资源管理思想的主要观点Р1、人力资源管理工作需要紧密结合组织的战略目标和组织愿景Р2、人力资源管理工作需要紧密结合业务需求,并在业务流程重组和可持续改进中积极扮演事业伙伴的角色
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