方针Р 树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,Р将售后服务提高到一个新的高度和水平。Р 2.工作目标Р 根据公司整体规划中对经营目标的要求,售后服务工作目标量化如下: Р1、售后服务设立专职售后服务人员。Р2、保修期内客户回访率为100%。Р3、服务满意率98%Р以上。Р4、保修内服务及时率为Р98%以上。Р3.具体实施方案及工作重点Р 针对目标中的具体要求,售后服务在销售部直接领导下,设专人负责,Р具体安排如下: Р(一)、建立出厂产品档案的要求Р ⑴为提高售后服务效率,加强售后服务管理,提高售后服务质量和准确度。Р ⑵本档案纳入到档案管理的规范中,每年进行一次存档,便于查找。Р ⑶出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后,2日内要完成。Р ⑷售后服务在服务过程中记载的出厂产品的情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。Р ⑸销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。Р ⑹出厂产品档案内容:产品的详细配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。Р(二)、产品出厂客户回访要求Р⑴对于新出厂的产品,根据客户档案资料,在10日内必须进行回访,并填写《产品使用情况征询意见表》(见表2)。Р⑵对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的,应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。Р⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户,每年不少于2次的回访。Р⑷、对于在保修期内进行较大维修的产品,在维修后一周内必须进行回访。Р⑸、回访内容РA、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。РB、对产品的改进建议和要求Р (三)、产品保修规定要求Р 新产品出厂后,根据合同要求和国家相关规定,对产品实现保修服务。Р制作人:新产品研发项目部Р 2015年06月01日
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