金融岗位培训教程》的相关内容回答;对于上述资料未能涵盖但确实合法、合规的内容,应根据相关规定做出回答;对于不清楚、不明白或不完全了解的问题不得随意回答;Р对于超出《个人金融业务问答》和《个人金融岗位培训教程》范围的咨询问题或客户投诉,如发生在工作时间(9:00—17:00),接听人员应填写《客户投诉处理单》(可采用电子邮件形式,并做好登记)当天反馈相关业务部门;如上述问题发生在工作时间以外的,可填写《客户投诉处理单》次日反馈业务部门。Р分行端设专人(岗)每天安排上、下午各一次接收《客户投诉处理单》。原则上要求做到:Р当天上午收到信息反馈,下午落实相关部门处理,次日上午回复客户;Р当天下午收到信息反馈,次日上午落实相关部门处理,次日下午回复客户;Р处理结果应由此分行工作人员记录在案,并根据记录内容定期修订《个人金融业务问答》和《个人金融岗位培训教程》及其他培训资料。Р人员咨询(个贷专员/理财专员)Р坐堂咨询Р个贷专员/理财专员在各网点的“个人金融服务专区”(或类似相关职能的区域)向上门咨询的客户提供“面对面”的针对性咨询服务。Р要求在接待地点醒目处列出银行服务专线的电话号码,同时向客户提供相关业务宣传资料。Р为客户介绍我行个人购房贷款业务,推介我行相关资源,包括楼盘资源、与我行合作的中介公司资源以及我行网点资源等。Р根据客户情况,提供初步贷款/理财方案(如贷款金额、利率、年限、每期还款额等)。Р外勤咨询(如售楼现场咨询、配合各类营销活动的需要的专场咨询)。Р外勤咨询是指我行直接派驻在售房现场或各类宣传、咨询活动现场(包括个人金融流动服务车)的工作人员所提供的咨询服务。外勤咨询的服务规范基本可参照坐堂咨询内容。Р互联网咨询Р接收并处理由总行转发的互联网留言咨询/投诉。对于超出《个人金融业务问答》和《个人金融岗位培训教程》范围的咨询问题或客户投诉,可参照电话咨询服务规范进行处理。
全文预览
