赎回或者注意风险变化的电话,而我却很少接到。于是为了避免尴尬,我介绍了新朋友在我的客户经理处开户,并进行购买。这给客户经理带来了效益,建立了私人关系,留了私人手机电话。之后一直进行直接有效沟通,第一时间获得咨询,同时也避免了通过银行官方电话转接的麻烦,解决了该问题。Р3.?案例中的人寿保险公司究竟犯了什么错误?应如何改进?Р使用自动电话一般程序是先通过语音提示对电话进行分类,再转入相应的人工座席进行处理。这种接听模式能够按照呼叫者的需要,对电话相应分类,过滤掉无效电话,使真正需要帮助的顾客得到及时服务。存在的问题是,语音提示程序相对复杂、等候时间相对较长,使用起来不够方便。Р1 保险公司应提高服务质量,服务电话应该把客户的利益放在第一位,不应该成为摆设,应该保持及时、畅通、便捷,把信息及时传递给客户,发挥出及时性的优点。把客户需求放在第一位,设置客服电话的语音提示功能更人性化一些,更方便一些。不能只考虑自己的利益,不考虑客户的感受。Р2 保险公司在平时工作中排列语音选项时能先对来电量进行分类统计,客户平时最常用的排在前面,这样才能真正方便客户。在有特殊情况时应及时让客户得到信息,并告知客户公司何时能处理好特殊情况开始正常业务。Р3 引导客户如何在不听完语音提示的情况下尽快进入他们想要使用的自助服务项目。Р设置热线的宗旨是更好地服务群众,客户拨打客服大多是有急需,希望更快地获得帮助,人工服务是客户可以获得信息或帮助的最直接途径,将人工服务“深藏”在众多语音提示后面,或者无明显提示该选项为人工服务,这样的设置不大合理,也不方便客户。客服热线是联系各企业和客户之间的桥梁,许多客户拨打热线的目的就是对各种业务进行咨询或有紧急情况需要解决,采取语音服务固然会提高服务效率,节省不少人力、成本,但不应设置过多的转接层次,语音选项的设置要多从方便客户、有利于客户的角度出发,把服务做到最好。
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