观察力Р要想给顾客服务好,首先要了解顾客的心理,才能投其所好,有的放矢,但是,人的心理是内隐的,所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理,而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法,甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察,捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息,然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。Р2、良好的记忆力Р服务人员都需要记忆什么呢?主要有两个方面:第一,服务业务方面的知识,即本职工作要做到烂熟于心,顾客提问,有问必答;第二,记住有关顾客的资料,比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等,这样才能为顾客提供针对性的服务。Р3、交际能力Р服务就是主客之间以各种方式进行交际,交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意:首先,应重视给顾客的第一印象;其次,要有简洁流畅的语言表达能力,同时,要有妥善处理各种矛盾的能力;其后,也是非常重要的,要有招徕顾客的能力,即吸引顾客,促其消费。Р酒店员工的仪态培训要求Р一、站姿Р1、叉手站姿Р即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。这种站姿,男性员工可以两脚分开,距离不超过20厘米。女性员工可以用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由,郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿。Р2、背手站姿Р即双手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两臂中间。两脚可分可并,他开时,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度。挺胸立腰,收颌收腹,双目平视。这种站姿优美中略带威严,易产生距离感,所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立,则突出对宾客尊重的意味。Р4、背垂手站姿Р即一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝,两脚既可以分开,也可以呈小丁字步。这种站姿,在酒店服务中男生员工多用,显得大方、自然、洒脱。
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