他受益者的需要和期望传达到组织的各部门和全体员工,并结合质量目标的分解,与员工的工作结合起来。Р●测量、分析顾客的满意程度,采取改进措施。Р●在经营管理上,改进业绩,以满足顾客及其他受益者的需要。Р●与所有受益者沟通。Р 美国RDS公司的顾客满意实践-1РRDS公司是一家生产医疗器械的专业公司。于2000年底委托市场调查公司对其顾客满意情况进行了调查:公司提供服务的电话应答系统顾客评价满意度仅为30%,而对公司形象的重要程度却高于其他因素。Р美国RDS公司的顾客满意实践-2Р公司着手对电话应答系统进行改正:将原来用自动语音系统相应顾客改为由专业工程师24小时值班,顾客无需等待可随时得到答复和反映。Р公司的顾客满意度由30%提高到了65%。Р翻转并拉宽金字塔型组织结构Р 传统的组织结构金字塔,由于员工注意的是如何取悦经理,吸引了组织的活力。而在里茨·卡尔顿连锁酒店,“剧情”变成了:经理们被视为辅助那些在一线服务顾客的员工的人。Р翻转并拉宽金字塔型组织结构Р 美国通用电器公司总裁杰克·维尔奇Р认为:传统的指挥控制方式中,总经理高高在上,使一线的员工看错了方向:“将屁股对着顾客,脸朝着管理者!”Р原则2 领导作用Р“领导者建立统一的目标、方向和内部环境,所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”Р最高管理者应当: ●建立目标、方向和内部环境,为全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境,主导组织发展的方向。●建立质量方针和质量目标,这是组织总体方针和目标的组成部分,体现顾客及其他受益者的需要和期望。●将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。Р ●建立、实施和保持一个有效的QMS,确保实施相关过程,实施质量方针和目标,使顾客及其他受益者满意。●应识别资源的需要,提供充分的资源。Р ●应对员工进行培训,激励员工的敬业奉献精神,形成可信赖、有明确目标、训练有素和稳定的人才资源。
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