规,从其本队总分中倒扣2分;Р3、答题时限为10秒,10秒内答不完全者,视为答题超时,扣2分;Р4、抢答题由本队参赛队员中选派一队员回答;Р5、裁判宣读完题目10秒后,如无参赛队抢答,此题作废。Р四、客户服务岗位技能比赛评分标准Р单位名称: 抽签编号:Р序号Р项目Р评分标准Р扣分Р得分Р1Р形象展示Р(20分)Р站姿РA、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿(1分)РB、男员工适用于双手叠放式站姿(1分)Р坐姿РA、落座后,上身自然挺直,收腹立腰,坐满椅子的2/3(1分)РB、上身略微前倾,朝向服务对象(1分)РC、头正,颈直,下颌微收,双目平视或注视服务对象(1分)РD、女士双膝、脚跟并拢,双脚平放于地上(1分)РE、男土可将双膝分开与肩同宽(1分)РF、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大(1分)Р走姿РA、行走时应收腹(1分)РB、挺胸(1分)РC、抬头(1分)РD、微收下颚(1分)РE、双眼平视前方(1分)РF、双臂应前后自然摆动(1分)Р引领РA、引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离。(1分)РB、与客人大约成130度的角度,步伐与客人一致。(1分)РC、引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后(1分)Р蹲姿РA、抬头挺胸,上身挺拔(1分)РB、神情自然,腰部慢慢放下,双腿交叉,合力支撑身体(1分)РC、双手自然交叉放在一条腿上(1分)Р2Р情景模拟(总分30分)Р情景模式1Р(15分)Р用语规范、服务礼仪到位(2分)Р能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响(2分)Р在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满(2分)Р能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答(2分)Р对物业服务相关法律法规能够熟练运用(2分)
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