买到的是低质高价假冒伪劣商品,服务不够周到,甚至花钱买气受,违反消费者利益等等。此时,即使顾客采取了粗暴无礼的态度,或者向上申诉,都是无可非议的;当顾客利益并未受到损害,比如顾客自身情绪不好,工作或生活遇到不顺心的事,抑或顾客故意寻衅闹事。此时,企业当事人应体谅顾客之心,给与耐心和企的解释,晓之以理,动之以情,导之以行,做到有理有节,既忍辱负重又坚持原则,一般情况下,顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人,营业人员最好也不要与之顶撞,应送保安部门处理。Р日本大仓饭店的这种企业精神,充分体现该店高度重视顾客利益,把顾客放到至高无上的位置,是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住:尊重顾客就是尊重自己,尊重顾客就是获取利润。Р案例三、新型捕鼠器缘何没市场?Р美国一家制造捕鼠器的公司,为了试制一种适宜于老鼠生活习性的捕鼠器,组织力量花了若干年时间研究了老鼠的吃、活动和休息等各方面的特征,终于制造出了受老鼠“欢迎”的一种新型捕鼠器。新产品完成后,屡经试验,捕鼠效果确实不错,捕鼠率百分之百,同时与老式捕鼠器相比,新型捕鼠器还有以下优点:①外观大方,造型优美;②捕鼠器顶端有按钮,捕到老鼠后只要一按按钮,死鼠就会掉落;③可终日置于室内,不必夜间投器,白天收拾,绝对安全,也不会伤害儿童;④可重复使用,一个新型捕鼠器可抵好几个老式捕鼠器。新型捕鼠器上市伊始深受消费者的青睐,但好景不长,市场迅速萎缩了。是何原因致使这么好的东西却没有达到预计的销售业绩呢?后来查明,其致命原因是:Р第一,购买该新型捕鼠器的买主一般是家庭中的男性。他们每天就寝前安装好捕鼠器,次日起床后因急于上班,便把清理捕鼠器的任务留给了家庭主妇。主妇们见死鼠就害怕、恶心,同时又担心捕鼠器不安全,会伤害到人。结果许多家庭主妇只好将死鼠连同捕鼠器一块丢弃,由此消费者感到代价太大,因此主妇们不希望自己的丈夫再买这种捕鼠器。
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