重视提供标准化、规范化的服务,但更具亲和力,灵活而更加人性化的服务更受消费者的青睐,过于规范而缺乏个性化、灵活性的服务会让顾客有一种束缚感,让顾客感觉不舒服。Р水晶宫酒店培训中心对员工进行的礼节礼仪的培训基本是缺失的。毫无岗前培训之说。在服务过程中,员工能够按照酒店的基本流程完成整个服务过程,前期在引进个性化服务时,员工都能够身体力行将个性化亲情化融入其中。但随着时间的推移员工激情日渐消退,为顾客提供的仅仅是顾客要什么提供什么,少了更多的亲情化服务,个性化服务,用心服务。这是各个酒店存在的弊病,不能把个性化服务进行到底。Р3.5 酒店经营范围方面Р高星级酒店高雅的环境,昂贵的服务费用,富丽堂皇的用餐设备,只能满足某一层次顾客消费心理需求,给其他顾客以“望尘莫及”的感觉,即使价格公道也给一般顾客一种拒人于千里之外的感觉,这样就会造成所服务的顾客市场面窄小,缺乏更多的市场群体。Р缺乏品牌菜,招牌菜,价贵而欠特色,菜式变化少,菜品华而不实不能满足更多消费者的心理需求。就水晶宫酒店而言,其餐饮应对的是高消费群体,对用餐环境、菜品要求特别高,但菜品却都是“经典”菜品,缺乏创新性和时代性。菜单基本没有大幅度的改善,对于一个服务人员对菜品都会感觉厌恶更不用说几乎天天来用餐的老客户。Р高星级酒店在特色经营这一方面远远的落在了社会酒店的后面,高星级酒店的市场竞争力明显弱于社会酒店,客户资源受到很大损失。Р3.6 营销策略方面Р各个高星级酒店的营销基本上是靠销售经理以及餐饮领导拉客户,销售经理不惜一切代价为酒店赢得客户,然后采取一些回馈措施为客户提供一定的优惠,虽然这样可以为酒店争取一定的上座率,但这种营销策略存在一定的弊端,往往有一些低素质的客户觉得自己是被“求”来用餐的上帝,不能够尊重服务人员甚至有一些更加粗鲁的行为,这种营销方式不能够得到服务人员的认可,进而不能够很好的维护这样大的客户。
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