性改动的需经项目公司负责人审核通过,若方案调整仅涉及具体做法且无客户风险的,由责任部门同意即可;Р4.4.1.2如果方案不能再进行调整,12小时内与客户沟通,说明情况,取得客户理解;Р4.4.1.3如果客户对方案表示满意,告知责任部门按方案实施;客服部必须在方案执行后24小时内将相关进展告知客户。Р4.4.1.4如果客户对方案不满意或方案无法调整的,则需预估可能出现的情形,观望客户可能采取的行动方案,启动紧急应对预案,对事态扩大后,政府的介入,媒体介入或负面报道等可能出现的情形做好预估和准备工作。同时做好客户场地接待和人员接待的准备工作,以及现场取证的准备,并寻找第三方支援(派出所、展会主办方)。Р4.5信息传递Р4.5.1 危机事件处理过程中需保证内外部的信息及时透明,关键阶段每天向危机处理小组、项目公司负责人及区域客服部报送日报。其他阶段至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通报。营销部在危机处理的过程中,应与媒体保持密切沟通,至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通知危机处理小组。Р4.5.2危机事件处理结束前,项目公司客服部需有专人定期监控业主群及网络论坛,采取有效手段积极全面收集客户信息,并及时传递给危机小组,如获知媒体或第三方介入,也应及时通知危机小组。Р4.5.3一旦判断危机事件可能激化的情况下,人事部需协调内部资源提前与派出所等部门取得联系,安排好出警的方式、时间,并将报警的渠道、方式、人员和报警的条件与现场人员进行提前沟通。Р4.6媒体、品牌和企业形象管理Р4.6.1危机事件发生后,项目公司营销部负责人系危机事件媒体发言人,特殊情况可由项目公司负责人另行指定。项目公司营销部需提前制定对媒体的说辞及媒体应对方案,说辞及应对方案需报大区营销部备案。对省级以上媒体会介入负面报道的,项目公司需及时上报区域营销部。项目公司指定的媒体发言人系对媒体发布信息的唯一出口。
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