务……如此种种,都有其切合实际的一面。何为优质服务,优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。РX行的标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务,每天早上早会,不管是哪一家X行都会在早会的时候进行“7+7”的优质服务训练,统一标准的口号,统一标准的动作,统一标准的着装,“7+7”的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心,不论是在X行的哪一家网点,客户感受到的都是同样的服务,不会因为地区的不同而感受到差异。“7+7”的优质服务标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务,到业务的询问,到客户表单的填写,到客户的咨询,到业务结束的问候,所有的服务都是一环紧扣一环,这样的服务注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。Р所谓超常的个性化服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的、甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出了自己特别的地方,如提供咖啡、糖果等,但是银行是个让人存钱安心的地方,我们需要做出特色,但是更多的还是要表现出银行的一个“稳”字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。X行应该在一些方面注重个性化服务,但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如:针对喜欢买短期理财的客户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不定时的向其反应基金走势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复,优质服务不仅仅局限于在银行的服务,良好的售后服务也是必要的。Р随着银行的竞争日趋激烈,客户对银行服务质量的要求越来越高,银行必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法,以优质服务赢得客户的忠诚,才能取得良好的经济效益和社会效益。同时,应该在不断完善我们原有服务的基础上,提高个性化服务,才能走在时代的最前线。
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