Р有的时候,问题、事故的发生并不是导游人员的责任,但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员,负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且,在导游服务过程中对问题和事故的处理,也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,游客满意了,导游人员的威信就会因此提高;反之,不仅游客不满,还可能留下隐患,使旅游活动不能顺利进行,甚至会演变为涉外事件。因此,在旅游活动过程中,出现问题、发生事故,不管责任在那一方,导游人员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进行处理。Р二旅游者走失的处理和预防Р一、游客走失的预防Р(一)做好提醒工作Р提醒游客记住接待社的名称,旅行车的车号和标志,下榻饭店的名称、电话号码,带上饭店的店徽等。Р团体游览时,地陪要提醒游客不要走散;自由活动时,提醒游客不要走得太远;不要回饭让太晚;不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。Р(二)做好各项活动的安排和预报Р在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向游客报告一天的行程,上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。Р到游览点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。Р(三)时刻和游客在一起,经常清点人数Р(四)地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作Р(五)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。Р二、游客走失的处理Р(一)游客在旅游景点走失Р1.了解情况,迅速寻找Р导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合,一般情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客继续游览。Р2.寻求帮助Р在经过认真寻找仍然找不到走失者后,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤其必要。
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