消费者将关注的重心转移到服务上来,服务成为家电生产企业竞争的焦点。Р 2、优质服务有效提升客户满意度,推动企业竞争力提升Р 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝,是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用,大大缩短了家用电器产品的生命周期,产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时,消费者对产品及服务的要求也在不断提高。Р 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾,帮助用户在最短的时间内解决问题。同时,在服务的过程中,企业可以与客户进行互动与沟通,倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度,增加忠诚客户,从而推动企业竞争力的提升。Р 3、目前,家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任:一是生产,二是流通,三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系,为此,厂家在生产的同时,为确保自身利益,应对市场竞争,赖以生存,不得不建立起自己的营销网络和服务网络,背负起这个无法推卸的,也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是:Р 一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务:通过流通企业的售后服务代理,提供给终端用户,很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家,由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展,社会分工将Р 更加清晰,那么这种时限性的售后服务,在很大程度上不能填补终身服务的空缺,将会逐渐不能满足广大消费者的需求,产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素,便社会上出现了很多的“家电孤儿。Р 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段,自己建立售后服务站或特约售后维修站,直接向顾客提供售后服务,该售后服务网络属于厂家投资,一般隶属销售网络管理。
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