善顾客体验有着重要影响。此外, 感知服务质量( Gronroos , 1988; BouIding , 1993 ; ZeithamI , 1996; Gronin , 2000) 、产品功能分层满足(孙明贵等, 2004) 等因素也影响了顾客体验的满意程度。 Parsons (2002) 研究发现在线社群关系给消费者带来的社会体验是消费者获得整体的满意体验的驱动力。 Nambisan 和 Watt (2011) 的研究也证明了产品社群背景对顾客体验的重要性。刘建新和孙明贵( 2006) 在研究顾客体验的形成机理时,提出了顾客体验价值是顾客体验满意的决定性因素, 但同时也受到顾客消费偏好、消费成本的替代性、供求一致性等因素的影响。史达( 2009) 经实证研究表明, 网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感对于创造良好的用户网站体验, 并进而提升网站忠诚度有着十分显著的影响。侯家麟( 2007) 提出顾客体验还与企业体验需求的准确识别、顾客的參与程度及企业与顾客之间的沟通有夫。 Rose 等( 2011) 将影响顾客网上购物体验的因素归纳为: 信息处理、感知易用性和有用性、技能和感知控制、感知利益和愉悦、感知风险和信任傾向。顾客体验的重要性对企业营销有着重要的指导意义, 制造令顾客难忘的满意购物体验, 比任何一种营销策略更有力量。參考文献: [1] 阂宗陶, 权利霞. 体验: ー种经济学的解读[J ]. 经济学家, 2003 (6): 101 — 106. [2] 朱世平. 体验营销及其模型构造[J ]. 商业经济与管理, 2003 ,( 5): 25— 27. [3] 陈建勋. 顾客体验的多层次性及延长其生命周期的战略选择[J ]. 统计与决策, 2005 (6) : 109 — 111. [4] 罗春莲. 消费体验与品牌忠诚的关系研究[D ]. 厦门大学, 2009. 161
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