项目及标准 xx办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案 10 序号项目频次标准日周月季年 1 来人来访出入放行随时 1)确认业户身份; 2) 非业户进入须经被访人认可后放行, 外来人员进出要有记录; 3)登记有效证件不超过 60秒/人·次; 4)态度应礼貌、热情。 2巡视、检查随时 1) 管理处经理每日查阅管理处值班记录,并签字确认。 2) 管理处经理每月不定期对大堂岗位值班记录及相关客服记录抽查不少于 20%, 并签字确认。 3服务随时 1) 收到业户服务请求(包括报修及其它需求),应做好详细记录,并与业户确定服务时间,并及时通知相关岗位人员。 2) 及时对业户服务请求实施情况进行回访,回访率 100% 。 4投诉处理随时 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 2)记录完整清晰,跟踪及时。 3)不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。 4) 确认无效投诉后,在 2 小时内回复业户。 5)有效投诉回访率为 100% 。 5走访、回访随时 1) 走访业户每月不少于 5 个部门,每月定时与客户进行沟通、访问。 2) 服务回访时间不超过服务完成后的 2 个工作日。 3) 每月发放问卷调查,发放率是 100% , 集团及子公司以部门为单位。 4)发放后 15个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放率的 80% 。 6仪容仪表随时 1)上班着工作服,佩戴工号牌。 2)男员工头发长度不超过 1.5cm ,女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等, 保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后。 3)上班人员应坐姿大方,站姿端庄。 4)不当众打理衣服、化妆、剪指甲。 5) 接触业户时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业户顶撞、争执。 6) 主动服务意识,包括主动向业户打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业户(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)。
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