际需要,在创建“青年文明号”领导小组的基础上, 进一步调整、完善了服务工作领导小组, 坚持公司领导组织抓,营业部经理亲自抓的“领导负责制”,年初召开了全员动员大会,定期召开服务工作检查例行会,并下发年度创建计划, 认真组织阶段服务工作总结, 以规范化、制度化不断推动“青年文明号”创建活动的深入开展。 2、认真推行首问责任制,严格服务管理。一是坚持加强首问负责制的落实,经过长期的教育和监督,全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善, 都能做到对每一位用户咨询和投诉, 在属于职责范围内, 认真做好解释工作, 对于不属于本职范围内的, 及时转发相关部门处理, 并在规定时限内答复用户, 直到用户满意为止, 同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难点问题, 做到“件件有落实, 件件有回音”。二是坚持岗位的班前十分钟制度、营业员星级评定制度, 制定了服务高压线, 对受到用户投诉的员工,给予严格的处罚甚至下岗处理。 3、创新服务管理机制,充分调动员工积极性。加大服务奖惩制度,对服务工作受表扬的员工不仅给予绩效加分、通报表彰, 还奖励增加工休日, 优先考虑选优评先等; 对服务工作做得不够的员工, 不仅给予经济处罚, 还给予批评、教育, 要求进行换位思考, 写书面心得体会, 让其深刻认识服务不周的种种弊端。三、争创人才一流: 加强业务学习,开展岗位练功。采取能者为师、互帮互教和班组长授课等形式, 扎扎实实抓好员工日常业务培训, 进行每月一次的业务练功测试和业务技能考核, 要求每位员工在练功中提高自身素质,争当岗位多能手。四、争创业绩一流:1、在我分公司全员的共同努力下, 很好地完成了市公司下达的各项指标。 2、 20XX 年我分公司获得“第一季度收入增长率”第三名、“综合收入完成率”第三名。 3 .全面完成市公司考核的各项通信质量指标和安全生产指标, 实现无重大安全责任事故和通信案件发生。
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