业的哪个战略目标相关？?影响如何？Р电力体制改革背景下……Р……为公司战略目标，要求客户服务第三方满意度不低于80分。?公司今年进一步下发了《……》文件，要求各单位……Р客户对服务质量要求日益提高?2016年上半年客户因等待时间长而向95598提出诉求的比例占营业厅总诉求的54.7%Р外部环境变化Р公司战略目标Р客户需求Р项目背景介绍 示例РРР基于项目现状，陈述问题：问题是什么？现在水平如何？РD2 问题陈述Р查找工具Р流程图分析?5W1H?访谈?问卷调查?头脑风暴?排列图?控制图?直方图?……Р直方图陈述问题 示例РРXX局配网违章率呈上升趋势РРР运用SIPOC图清晰地界定项目范围，明确约束条件РD3 项目范围Р该项目涉及哪些流程？?涉及哪些部门？?与哪些其它项目相关？关系如何？?输入变量和输出变量有哪些？РSuppliers?供应商РInputs?输入РProcess?流程РOutputs?输出РCustomers?客户РРРРРРSIPOC 图 示例РРР识别内外部客户。内部客户是指接受来自组织所在流程的产品、服务、资源或咨询的同事、部门、管理者；外部客户是在业务以外，一般为组织的产品或服务付费的个人或组织?收集客户之声（VOC） （收集系统数据、问卷调查、访谈、头脑风暴……）РD4 客户之声Р识别客户РР内部客户Р外部客户РР主要客户РРРР次要客户РРРР间接客户РРР客户之声收集 示例РРР客户描述Р客户需求Р归类Р输出指标Р是否为CTQР目标值Р挑战值РРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРРР项目目标输出 示例РD5 项目目标Р通过对客户之声的收集，明确客户需求，运用亲和图将同类别信息归类，明确项目输出Y（CTQs）及其计算公式?明确在哪段时间内，Y从哪种水平提升到哪种水平？?如果有需要，对大Y分解成小Y
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