处;交易者往往倾向于增大控制范围和控制权利,同时减少对其他参与者的依赖。信任和合作往往是关系管理的关键所在资源基础理论关系是一种组织资本,被视作是特殊的、稳定的领先优势资源关系在生产-消费过程中具有越来越大的价值2.3客户关系生命周期(CRLC)1CRLC的内涵“客户关系具有明显的周期特征”这一观点被越来越多学者认可:客户关系的发展是分阶段的;不同阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同;不同阶段驱动客户关系发展的因素不同,同一因素在不同阶段的内涵不同等。生命周期理论是研究客户关系动态特征的有用工具客户关系生命周期*理论是建立客户价值识别理论、客户忠诚理论和提升客户管理策略的基础。客户关系生命周期理论的基本观点一个典型的生命过程具有如下特点:单向有序性(阶段的发展只有一个序列)、累进性(后续阶段继承前期阶段的特点)、关联性(各阶段之间相互关联,因为它们遵循一个内在的基本进程)客户生命周期逻辑:客户关系是分阶段发展的,并且存在一个内在驱动力(如客户价值、客户满意、客户信任和转移成本等)驱动客户关系从一个阶段向另一个阶段运动,通过控制各阶段驱动力的大小和方向,客户关系将有望沿着公司期望的客户关系价值最大化轨迹发展。代表学者阶段划分穆勒启蒙,发展,维持,终结科特勒潜在客户,首次客户,常客,主要客户,忠诚客户,事业伙伴,疏离者/流失客户Griffin非客户,有效潜在客户,可能的买主,初次购买者,重复购买者,忠诚主顾,品牌鼓吹者,沉寂客户Parasura-man初次购买者,短期客户/重复购买者,长期客户/忠实客户,沉寂客户/流失客户Stone&Woodcook招募,欢迎,开始了解,账户管理,加强影响,潜在流失,流失,恢复等8阶段陈明亮考察期、形成期、稳定期和退化期邵兵家潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期和客户中止期格罗鲁斯初始阶段、购买阶段和消费(或使用)阶段
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