掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求利用通话中时机,了解客户抱怨,降低客户投诉课程目的2高品质的顾客服务通话的四个分阶段与规范用语电话技巧影响顾客的想法课程内容3直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点4你只能通过倾听,来了解顾客的感受通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要性帮助达到顾客的期望规范的接听和拨打能够提高公司形象增进与顾客的相互合作电话的重要性5有所准备使用顾客喜欢的称谓使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统电话使用须知6电话使用中易犯的错误通话开始时通话中转接电话中通话结束时7吃东西抽烟喝饮料?这些错误,对于顾客都意味着相同的一件事,即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此,我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的电话。当然,职员不可能事先知道顾客的需求,但他应该事先整理好办公桌,将时常要用并且是重要的材料放于他的手边(价格表、产品信息等)。电话开始时的错误8员工毫无准备电话铃声不断?对于这个问题有一个非常明确的答案:在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多,顾客会以为公司今天歇业;次数太少,双方都可能没有准备好。没有礼貌的微笑电话开始时的错误9发生在电话问候的错误不友好的态度?顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点,在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的,顾客可以感受到并产生良好的印象。在服务部门工作你经常可能感到压力,但我们应该站在顾客的角度。也许,在某些情况下让电话铃多响一次,以给予自己一个稳定情绪的空隙,会比不友好的接听好些。不报姓名?此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。顾客希望与一个真人进行交谈,而非无名氏。最好的做法是主动通报全名:姓与名。同时,这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。10
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