业务工作用语?车辆驶入时:您好,湖北京珠欢迎您!?发卡时:请您拿好通行卡;?收费时:请您交验通行卡;请您交通行费**元;?收您**元,找您**元,请您拿好票据!?结束时:请好走!Р微笑语言的类型Р第三,回避性语言。?有些语言是司机忌讳的,要学会换一些相近的语言说话,否则会引起车主的反感。? 例:酒后驾驶会酿成车祸。? 司机一滴酒,亲人两行泪,请不要酒后驾驶!Р第四,安慰性语言。?司机发生不幸,收费员要表示同情和关怀;司机找不到钱交费,要积极帮助筹款,身体不适时要加以安慰,而不能责备或态度冷淡。??例:遇到司机面带焦虑、身体不适时:请问您需要什么帮助吗?我们这有医药箱,有什么能帮助你的吗?Р微笑语言的类型Р第五,调查性语言。?调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况,一般采用诱导的方法,这样司机容易接受。Р第六,参谋性语言。?司机在选择走什么路时,收费员要从司机的实际需要出发,帮忙出主意、当参谋,或提供有关信息。口气要亲切,言语要谨慎,注意留有余地,不要代替车主下决心,要让司机自己拿主意。Р微笑语言的技巧Р在高速公路收费工作中尊重司乘应成为服务的基础,而尊重司乘要通过言行来表达,讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外,要注意三个方面:? 第一,话语准确;? 第二,语言委婉;? 第三,富有感情。Р话语准确Р收费员在服务中,说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意,这样既影响司机的情绪,又降低了服务效率。目前管理处已制定文明用语标准,但在实际工作中不能囿于这几句话,要掌握丰富的词汇,运用明了的语言,把话说得准确些。Р语言委婉Р在收费服务中,对司机直率的讲明有关的收费方针政策固然重要,但委婉的表达感情更有作用,也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思,由于语言表达方式不同,效果就各异。在运用的时候,要以客观事实为依据,要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。
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