。 ?2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上? 2、站立 ?1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。 ?2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚? 呈“V”或“T”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。? ?3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手? 放在左手上成半握。 ? 4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得? 伸懒腰,驼背,耸肩。 ? 5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放? 在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。? 6)要精神饱满,不得无精打采。Р3、走路 ? 1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。 ? 2)不得双手插在裤兜里走路。 ? 3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。 ? 4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。 ? 5)与客人相遇要靠边等客人先行并主动问好,不得从二人中间穿行。 ? 6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 ? 4、表情和眼神 ? 1)微笑,是员工最基本的表情。 ? 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。 ? 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。 ? 4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色。 ? 5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。
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