并作出Р回复Р公司对外窗口:РPRР客服对外窗口:Р媒体采访处理流程Р公司对外窗口:Р客服对外窗口:РKellyР公司对外窗口:Р媒体来电Р媒体表明来意Р表明公司有专人负责接Р待和提供情况,请媒体Р留下联系方式Р由Р内部窗口Р了解情况后,Р统一交Р窗口人员与媒体初步接Р媒体采访Р表明客户的机台会妥善处理,不谈及具体情况。如坚持要采访,表明公司有专人负责Р由内部窗口了解情况后,统一反馈公司外部窗口Р窗口人员与媒体初步接触后,再视情况决定是否与销售、客服、法务等部门共同讨论并作出答复РPRР客服对外窗口:Р联系部门内部窗口,告知情况和联系方式Р质检局Р/Р消协来电处理流程Р质检局Р/Р消协来电Р质检局Р/Р消协表明来意Р表明公司有专人负责处Р理此事,请质检局Р/Р消Р协留下联系方式Р联系客诉小组Р,Р告知情Р况和联系方式Р客诉小组与质检局Р/Р消Р协初步接触后,再视情Р况部门内部讨论后,作Р出回复Р/Р消协来电处理流程Р质检局Р/Р消协来电Р质检局Р/Р消协表明来意Р表明公司有专人负责处Р理此事,请质检局Р/Р消Р协留下联系方式Р联系客诉小组Р,Р告知情Р况和联系方式Р客诉小组与质检局Р/Р消Р协初步接触后,再视情Р况部门内部讨论后,作Р出回复Р八大错误处理客诉方式Р只有道歉,没有进一步行动? 把错误归咎在客户身上? 做出承诺却没有实现? 完全没反应? 粗鲁无礼? 避免个人责任? 非言语的排斥? 质问客户Р抱怨客户处理技巧Р让客户发泄? 保持镇静? 表明你一直在倾听? 利用积极倾听把问题搞清楚? 同情客户? 道歉? 找到令客户满意的解决措施?追踪到结果Р315 注意事项Р首问负责制,跟盯到底? 给予正面的答复,但不轻易承诺? 说话不触及个人,避免敏感问题? 避免同客户争辩,将注意力放在问题解决上? 对潜在危机要敏感,有迹象及时沟通汇报? 如遇媒体事件,谨慎处之并及时报备相关部门
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