认同与信任?顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让客户觉得有些获得?投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉能力?面对顾客投诉时,我们对角色扮演为何??受气筒?清道夫?心理医生Р顾客投诉的基本认知Р服务类?服务质量:服务网点在服务顾客时,未能达到顾客的期望值,如服务态度不良?售后索赔:由于索赔条件未明确沟通等?产品质量:由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷?维修技术:因服务网点的维修技术欠佳,而产生一次未能修好?配件类?配件供应:在维修过程中,未能及时供应车辆所需配件?配件质量:由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题?价格:由于价格过高或收费不合理而引起的不满Р顾客投诉的种类Р一般投诉?以信件投诉?以电话投诉?来站直接投诉,或在接受服务时表示不满?透过电子布告栏系统,对社会人士表示不满Р重大投诉?由于对服务网点的处理不满意,而投诉厂家?对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助?透过律师管道处理其投诉问题?传媒:对报纸、媒体等表示不满Р投诉的渠道Р主要负责人?顾客关系经理?服务经理?业务接待Р次要负责人?厂家服务督导?同公司内的销售人员Р投诉处理的负责人应由服务站人员担当,而由厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。?Q:您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人Р处理客诉的负责人Р实质需要又称为理性需求?一次修复?价格合理?按时交车?精神需要又称为感性需求,主要在心理层面的满足?感到受欢迎?舒适?被理解?感到自己很重要Р顾客进厂维修其需求有下列2种Р导致顾客不满的主因,很多时候是起因于心理层面?不被尊重:顾客感觉不受尊重?不平等待遇:主要是因为有过去的经验作比较,大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇?受骗的感觉:由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满?历史经验的累积:从新车购员到售后服务的阶段中,累积多次不满而产生抱怨Р导致顾客不满的主因
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