客满意度指标7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义四、顾客关系管理I.熟悉顾客关系管理的含义2.熟悉顾客关系管理的主要内容3.了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系4.了解顾客关系管理的技术类型第三章质量管理体系一、质量管理体系的基本知识1.掌握质量管理体系的基本知识2.了解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系3.掌握质量管理八项原则,了解其在组织中的应用4.了解质量管理体系标准的发展5.熟悉2000版ISO9000族文件的结构6.掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围二、质量管理体系的基本要求(一)范围1.熟悉标准应用的范围2.掌握标准应用的要求(二)质量管理体系总要求和文件要求1.熟悉质量管理体系的总要求2.掌握质量管理体系文件的范围及要求3.掌握质量手册的概念及主要内容4.掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求(三)管理职责1.熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求2.掌握对质量方针和质量目标的要求(四)资源管理1.熟悉质量管理体系所需的资源2.掌握对人力资源的要求3.了解对基础设施、工作环境的要求(五)产品实现1.熟悉产品实现所需的过程及控制要求2.掌握设计和开发的概念及对其控制的要求3.熟悉生产和服务提供的控制要求(六)测量、分析和改进’1.了解测量、分析和改进过程的作用2.熟悉对监视和测量的要求3.熟悉对不合格品控制的基本要求4.熟悉数据分析的要求5.熟悉纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要求三、质量管理体系的建立与实施1.了解建立质量管理体系的基本原则及主要活动2,熟悉质量管理体系方法四、质量管理体系审核1.掌握质量管理体系审核的主要术语2。熟悉质量管理体系审核的目的和分类3.掌握五项审核原则4.熟悉质量管理体系审核的主要活动及主要内容5.熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系
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