录音质检报告

比例数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务,呼入型质检比率至少在1%,至多不超过30%,呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%;潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%; 客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%,呼出型抽听比例不超过30%;市场类项目抽听比例至少20%; 技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听,只设置录音分类下载提交。 2、质检抽听标准客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性,其次关注过程的严谨性,最后是客服态度表现,主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类; 客户关怀业务首先关注的是客服态度表现,其次关注过程的正确性,最后是结果的真实性,主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类; 市场类的项目首先关注的是结果的真实性,其次是客服态度的表现,最后是电话中客户跟进性问题,主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。 3、测评指标明细重大问题部分:虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等;客户服务部分:开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程;沟通部分:协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力; 填写和操作部分:正确格式、严谨表现、熟悉操作; 业务部分:业务熟练、FAQ运用、话术运用。服务质量监控质检报告【录音质检】一、本期重点问题汇总: 1、共性问题 2、本期需要跟踪问题: 为保证我们的问题跟踪及时有效,请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问,请统一汇总反馈给组长,在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈,逾期将不再受理异议。反馈邮箱:**